紹介や口コミをCSの最重要要素として取り上げ、プロジェクトの成功に導く共通ポイントを提唱。CRM（顧客関係管理）の方法が体系的に整理されています。成熟市場において企業を成長させる紹介・口コミの新たな可能性を語ります。